Notre client est l’un des plus grands ministères gouvernementaux d’une province maritime canadienne. Ce ministère est responsable de l’entretien de toutes les infrastructures appartenant au gouvernement provincial, ainsi que du réseau routier de la province. Notre client est confronté à une baisse importante de ses budgets d’opérations pour l’entretien des routes et des infrastructures. Les principales fonctions de ce ministère incluent les transports, les infrastructures, le bureau central, l’agence de gestion des véhicules et l’approvisionnement.
Déterminer les besoins d’utilisation des ressources du Ministère des Transports et des infrastructures
Mettre en place un système de gestion opérationnel et des indicateurs pour tous les secteurs opérationnels du Ministère
Implanter un style de supervision proactif avec tous les gestionnaires et les superviseurs afin de gérer les activités de travail, basé sur l’amélioration de la communication, du support et de la direction des activités du Ministère
Améliorer l’efficacité opérationnelle de tous les secteurs du Ministère:
Dans les secteurs du Transport et des Infrastructures: réduire la structure de coûts en assurant une augmentation du volume d’activités
Au bureau central: développer les rôles et responsabilités des gestionnaires, implanter un système de gestion opérationnel du bureau central et des branches sectorielles, et des indicateurs de performance et de services
À l’Agence de Gestion des Véhicules: rationaliser et réduire les dépenses (sous-traitance, temps supplémentaire, etc.) ainsi que d’optimiser l’utilisation des ressources en augmentant la productivité des ateliers d’entretien à travers la province
Dans le secteur d’approvisionnement: réviser les processus de gestion des contrats avec les consultants et les sous-traitants et réduire les dépenses des contrats accordés annuellement
Notre analyse initiale
temps travaillé
temps inefficace
Dans plusieurs secteurs, peu de planification de l’utilisation des ressources. En général, la planification est basée sur l’utilisation des budgets alloués, qui régulièrement ne se finalisent que lorsque le travail saisonnier débute
Peu de standards de performance pour les activités de travail, ce qui rend irréalisable la communication des attentes de travail et la responsabilisation des employés afin de compléter les tâches dans une perspective d’efficience
Déjà des initiatives gouvernementales avaient mis l’emphase sur le contrôle des coûts. Les secteurs et les branches sectorielles avaient la tâche de réaliser leur mandat avec des budgets décroissants, en assurant un même niveau de service à la population
Dans le secteur d’approvisionnement, il y a un manque généralisé de connaissance des produits, de matériel et de composantes à se procurer
Dans les ateliers d’entretien, les employés laissent les pièces à réparer aux ateliers sans information expliquant les défectuosités et les réparations à effectuer
Les processus et les méthodes de travail inefficaces ont entraîné des inefficiences et de longues discussions entre les employés
Manque d’efficience dans l’assignation des activités de travail crée des temps d’arrêts de production pour les employés
Les employés de tous les secteurs s’assignent eux-mêmes les tâches de travail sans que des objectifs de travail ne soient communiqués ou que des suivis de gestion ne soient effectués
Le re-travail dans tous les secteurs n’est pas identifié ni documenté pour en trouver la cause et y remédier
La distribution de courriels à grande diffusion prédéterminée oblige les récipiendaires à traiter tous les messages reçus
Lors des réunions, beaucoup d’interruptions incluant des appels téléphoniques, courriels, messages textes, arrivées tardives aux réunions, etc. Les agendas ne sont pas distribués avant les rencontres, et les participants ne sont pas prêts pour les réunions, ce qui génère de longues discussions
Les superviseurs ne communiquent pas les objectifs de travail aux employés pour déterminer des attentes du niveau de service, de temps, de performance, de qualité, etc.
Les gestionnaires et les superviseurs ont la perception que les employés savent ce qu’ils ont à faire et poseront des questions que s’ils ont besoin de support.
Les superviseurs laissent les activités de travail suivre leurs cours; laissant aux employés le soin de gérer les processus à leur propre rythme, résultant en une augmentation des coûts et une diminution de la qualité et des services
La réponse de PVA
Formation et coaching individuel des superviseurs et gestionnaires basés sur la gestion de la performance des activités dont ils ont la responsabilité dans leur secteur de travail respectif
Promouvoir une culture d’amélioration continue pour obtenir:
Une meilleure définition des responsabilités entre les différents secteurs de la province
L’élimination du chevauchement des activités entre les différents niveaux de l’organisation
L’identification et la définition des rôles et responsabilités des gestionnaires
L’amélioration des processus, des politiques et des procédures de travail
L’implantation de standards de performance et de mesures d’évaluation pour évaluer les indicateurs de performance
L’implantation d’un système de gestion opérationnel afin d’améliorer la méthode de planification des ressources, le suivi des tâches assignées, et une évaluation de la performance dans tous les secteurs
Le développement d’indicateurs de performance dans tous les secteurs pour évaluer l’efficacité de l’utilisation des ressources (main-d’œuvre, équipement, matériel…) et l’atteinte des objectifs de service et de qualité
Dans le secteur des Transports, introduire et implanter une méthodologie de planification pour identifier les besoins de main-d’œuvre pour tous les districts quant aux programmes d’entretien hivernal et estival
Concevoir et implanter un système de gestion opérationnel incluant un mécanisme de résolution de problèmes, afin d’impliquer les employés dans l’amélioration continue
Dans les secteurs des infrastructures et du bureau central, réviser les structures organisationnelles et réassigner les processus de travail entre les différents employés des branches et des districts
Adapter le système de gestion des projets selon les besoins des secteurs pour s’assurer de compléter les projets selon les échéanciers et les budgets prévus
Dans le secteur de Gestion des Véhicules, mettre en place des standards de performance pour les activités d’entretien préventif et des bons de travail planifiés dans les ateliers d’entretien
Mettre en place des «cédules maitresses» pour tous les ateliers d’entretien à travers la province pour s’assurer que tous ces secteurs planifient l’utilisation de leurs ressources en fonction du volume de travail
Dans le secteur de l’approvisionnement, l’amélioration des processus d’approbation des contrats, de sélection et de la qualification des sous-traitants
Les résultats
Quelques résultats significatifs obtenus par notre client:
Dans tous les secteurs, le niveau de supervision active a passé de 4% à 40% pendant le projet, en mettant l’accent sur la communication et le suivi des objectifs de travail
Dans le secteur des Transports, les résultats suivants ont été obtenus:
Amélioration du volume de nids-de-poule réparés avec le même nombre d’heures de travail
Réduction des coûts de main-d’œuvre et d’équipement dans les programmes d’entretien
Réduction du nombre de divisions par districts pour les programmes d’entretien des routes hivernales et estivales
Réduction de 5% à 10% du coût du programme d’entretien par événement des routes en hiver
Implantation d’un programme d’optimisation des coûts d’asphaltage
Amélioration de la gestion et de la consommation de sel et de sable durant les mois d’hiver
Dans les secteurs des infrastructures et du bureau central:
Réduction du nombre de postes remplacés pendant les vacances
Augmentation de la responsabilisation et de l’exécution des activités afin que les branches sectorielles atteignent leur budget opérationnel
Amélioration du système de gestion des projets
Dans le secteur de gestion des véhicules:
Amélioration de la quantité de travail et de la planification des ressources dans les ateliers d’entretien en augmentant la production planifiée de 26%
Réduction des coûts de main-d’œuvre de 21% à 28% échelonnée sur plusieurs années dans les ateliers d’entretien, incluant les équipes de mécaniciens, de supervision, et des magasins de pièces
Réduction de 74% de l’utilisation des heures supplémentaires
Réduction des dépenses de sous-traitance et des pièces de 14%
Réduction des changements d’huile de 50% pour les autobus scolaires et la machinerie lourde, en mettant l’accent sur les recommandations des manufacturiers et la fréquence des entretiens, générant aussi des épargnes de main-d’œuvre et de pièces
Dans le secteur de l’approvisionnement:
Implantation d’un plan d’actions échelonné sur une période de 3 ans avec un objectif de réduction des dépenses d’approvisionnement de 5% à 10%
Implantation d’un programme d’identification «des meilleures pratiques de travail» entre les différents secteurs d’approvisionnement
Révision du processus d’approbation et réduction des délais d’attente pour l’attribution des contrats
Réalignement de tous les projets identifiés et plan de redressement inter-départementaux établis
Établissement de critères de performance et de pré-qualification pour tous les sous-traitants utilisés par le Ministère des Transports, afin d’accroître l’objectivité lors de l’obtention des contrats
Amélioration des activités de supervision
Activités de supervision - Secteur public (Transport et Infrastructure)
Avant le projet
5%1%61%8%25%
Après le projet
40%5%30%10%15%
Supervision active
Formation
Travail administratif
Travail manuel
Disponible pour superviser
Épargnes totales
Épargnes par département - secteur public
Perpétuation des améliorations
Un coordonnateur de projet a été formé et certifié par PVA afin de maintenir en place tous les changements installés.
Un programme trimestriel d’audits internes a été développé pour le coordonnateur de projet afin qu’il puisse mesurer la conformité au système de gestion, et ce, pour une durée de 18 mois après le projet.
Une rencontre hebdomadaire de gestion et un rapport exécutif ont été implantés pour s’assurer que les indicateurs de performance soient continuellement révisés.
Les recommandations et les plans d’actions provenant de ces audits externes permettent d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration, et ce, en continue.
PVA nous a encouragé à remettre en question nos processus, de même que nos rôles individuels et départementaux dans l’exécution des projets, et services livrés aux autres départements gouvernementaux. L’expérience s’est traduite par un groupe orienté vers la réduction ou l’élimination des processus ne contribuant pas à la réalisation du “produit fini”, une structure efficiente de coût de qualité ou des services d’installations qui répondent aux besoins de nos clients. Les employés ont accueillis avec enthousiasme la possibilité de soumettre leurs idées, tout en ayant le support de PVA lorsque celles-ci étaient présentées au comité de gestion.
L’implantation de la méthodologie de PVA dans nos activités opérationnelles s’est traduit en un nombre d’améliorations. Une nouvelle façon de faire pour la planification de notre travail et la façon d’évaluer notre performance avec notre système de gestion, nous a permis de réduire nos coûts tout en maintenant le même niveau de service. L’amélioration de notre communication et une augmentation de la supervision active a fait la différence et nous avons augmenté notre productivité et le niveau de responsabilisation à tous les niveaux de gestion. Les problèmes sont identifiés et solutionner dans un délai écourté. Je suis extrêmement satisfait du succès de notre projet et je m’attends à ce que ça continue en s’améliorant.
Dans l’ensemble, notre expérience avec PVA a été excellente. L’équipe PVA a travaillé en étroite collaboration avec nos gestionnaires et employés afin de développer un système de gestion opérationnel fournissant des outils afin d’améliorer la planification, la gestion des flux de travail et le suivi des résultats. Les outils d’analyses comparatives ont également permis aux gestionnaires d’évaluer les ressources nécessaires pour répondre à la demande. Les outils et processus mis-en-place par PVA permettront à VMA l’amélioration continue du système de gestion et la révision annuelle des outils d’analyse comparative.
