PVA | Études de Cas

Absorber une augmentation des activités tout en maintenant la même structure de coûts.
Maintenir et améliorer le niveau de qualité du service à la clientèle, malgré une augmentation du volume de travail.
Améliorer les compétences des gestionnaires afin de maximiser les processus de travail et offrir un support à leurs équipes.
Développer et implanter un système de gestion opérationnel, orienté vers les ‘‘meilleures pratiques’’ et assurer la conformité des activités et de la gestion d’une région à l’autre.
Faciliter le travail d’équipe en impliquant et en engageant les employés dans le processus de changement.

Analyse initiale du secteur finance

Manque général de formation transversal et de flexibilité du personnel.
Aucune assignation d’activités secondaires prévue une fois que les activités principales sont complétées.
Planification et communication inadéquate des ressources pour l’allocation et le transfert des ressources entre les secteurs.
Mauvaise gestion de l’accumulation des retards et du flux de travail dans tous les secteurs causant des attentes.
Les employés exécutent leur routine de travail selon des méthodes de travail différentes.
Niveau de re-travail excessif, engendré par une approche de supervision réactive et une assignation inappropriée des activités.
Les superviseurs ne communiquent pas les objectifs ni les attentes à leurs employés.
Les superviseurs passent la majorité du temps dans leur bureau ou en réunion; ils n’interagissent pas, ne font pas de suivis de gestion et n’offrent pas de support à leurs employés.
Les superviseurs laissent les activités de travail dans leur secteur de responsabilité suivre leurs cours; laissant aux employés le soin de gérer les processus à leur propre rythme, résultant en une augmentation des coûts, ainsi qu’un niveau inadéquat de qualité, de service, et de satisfaction client.

Améliorer les prévisions de volumes d’appels et des mises à jour subséquentes par rapport aux prévisions initiales.
Développer et implanter des programmes de formation pour les employés des centres d’appels afin d’améliorer leur connaissance des produits et leurs techniques de ventes de produits complémentaires.
Déterminer des standards de performance et des critères de mesure individuels.
Équilibrer l’utilisation des ressources par rapport aux volumes de travail quotidien et hebdomadaire.
Réduire le temps de cycle des activités en engageant tous les secteurs transversaux impliqués dans le processus
Réviser les systèmes, politiques et procédures de recouvrement.
Implanter un système de contrôle et d’approbation du temps supplémentaire.
Surveiller et gérer les comptes recevables.
Développer des « scripts » de recouvrement pour le personnel des comptes recevables
Améliorer la planification et la préparation d’activités secondaires pour les périodes moins achalandées.
Assurer des suivis de gestion et des contrôles, à intervalles prédéterminées durant les quarts de travail.
Clarifier les rôles et responsabilités des gestionnaires pour améliorer le niveau de supervision active.
Mise-en-place d’un mécanisme de résolution de problèmes, orienté vers l’analyse des causes et des opportunités de changement.

Quelques résultats significatifs obtenus par notre client:

30% de réduction du temps pour le traitement des comptes payables et recevables.
25% d’amélioration des ratios de productivité de la main-d’œuvre.
10% de réduction des pertes engendrées par les mauvaises créances.
95% d’atteinte des objectifs de performance reliés à la qualité des appels des représentants internes des ventes.
40% de réduction en termes de coût et de temps pour le cycle de recouvrement.
10% de réduction du coût des ventes et des frais d’administration.
50% de réduction du coût en temps supplémentaire.
35% d’amélioration au niveau du service à la clientèle et du taux de satisfaction.
30% d’amélioration de la performance des centres d’appels et des indicateurs de performances tels que:

Gestion du portefolio financier – Heures / crédit et recouvrement

Heures du centre de contact pour les détenteurs de cartes de crédits

Heures centre d’appels pour services financiers aux marchants

Un coordonnateur de projet a été formé et certifié par PVA afin de maintenir en place tous les changements installés.
Un programme trimestriel d’audits internes a été développé pour le coordonnateur de projet afin qu’il puisse mesurer la conformité au système de gestion, et ce, pour une durée de 18 mois après le projet.
Une rencontre hebdomadaire de gestion et un rapport exécutif ont été implantés pour s’assurer que les indicateurs de performance soient continuellement révisés.
Les recommandations et les plans d’actions provenant de ces audits externes permettent d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration, et ce, en continue.

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