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Télécommunications

Centre d’appels

Notre client est un chef de fil national en matière de communication, offrant des produits et services à ses clients partout dans les centres d’affaires canadiens, générant des ventes de plus de 1.9 milliard de dollars. Le réseau national offre une large gamme de produits et services, allant du service téléphonique, aux communications sans fil, internet haute-vitesse, télévision numérique, voix sur technologie IP. Le projet entrepris par PVA a été réalisé dans leur centre d’appels clients, représentant environ 600 employés.

Objectifs

  • Améliorer la planification des heures de travail afin d’obtenir un meilleur équilibre par rapport aux volumes d’appels.
  • Augmenter la productivité du centre d’appels.
  • Améliorer ‘‘l’expérience-client’’ par une optimisation du niveau de la qualité de services et du temps moyen de traitement d’un appel.
  • Déterminer les rôles et responsabilités des superviseurs et des gestionnaires.
  • Améliorer le système de gestion opérationnel et les indicateurs de performance et de service afin de mieux gérer, contrôler et mesurer l’efficacité opérationnelle.

Notre analyse initiale

Activités de supervision - centre d’appels

  • Productivité

  • Temps d’opportunités

  • Les représentants du service clientèle:
    • Les appels sont mis en attente pendant 6 à 7 minutes afin de trouver l’information nécessaire pour l’appel en cours, ce qui se traduit par un niveau de qualité de service sous le niveau de 50%.
    • Les appels sont mis en attente dans le but de les laisser croire aux clients qu’on s’occupe d’eux.
    • Les discussions avec les clients ne sont pas contrôlées, ce qui génère une durée d’appel plus longue que ce qui est nécessaire.
  • Le nombre de représentants du service clientèle ne reflète pas les besoins déterminés par le profil de volume des appels.
  • Les représentants du service à la clientèle ne se conforment pas aux procédures existantes et demandent constamment de l’assistance à un autre employé.
  • La connaissance des produits par les représentants du service clientèle est déficiente.
  • Mauvaise technique d’écoute des représentants du service à la clientèle: les clients se font interrompre, les clients doivent répéter plusieurs fois, les représentants ne s’identifient pas, ils n’expliquent pas ce qu’ils font à l’écran pendant que les clients attendent…
  • Les gestionnaires de premier niveau passent beaucoup trop de temps sur des tâches administratives.
  • Les superviseurs ont accès à des indicateurs de service en temps réel et au niveau de la performance des représentants du service clientèle, cependant, ils n’utilisent pas l’information pour identifier des variances ou des opportunités d’amélioration avec leurs employés.
  • Les superviseurs laissent les activités de travail suivre leurs cours; laissant aux représentants du service à la clientèle le soin de gérer les processus à leur propre rythme, ce qui se traduit par une augmentation des coûts, un niveau inadéquat de qualité de service, et de satisfaction pour les clients.
  • Les superviseurs ne communiquent pas d’objectifs de service et n’effectuent pas de suivis de gestion avec les représentants du service clientèle pour identifier des opportunités d’amélioration du service.
  • Les superviseurs ont accès à des indicateurs de service en temps réel et au niveau de la performance des représentants du service clientèle, cependant, ils n’utilisent pas l’information pour identifier des variances ou des opportunités d’amélioration avec leurs employés.

La réponse de PVA

  • Déterminer les rôles et responsabilités des gestionnaires pour accroître leur niveau de supervision active.
  • Analyser les rapports de performance et les indicateurs de service disponibles pendant le quart de travail afin d’ajuster les horaires des représentants par rapport aux besoins requis par les volumes d’appels.
  • Accroître la participation des représentants du service à la clientèle dans le processus d’identification et de résolution des problèmes.
  • Développer un programme de formation pour les représentants du service à la clientèle pour améliorer les résultats du programme de ventes de produits complémentaires.
  • Mettre en place des standards de performances pour tous les types d’appels.
  • Formation et coaching individuel pour tous les superviseurs pour comprendre et gérer les ressources en utilisant les indicateurs de performance et ainsi, améliorer l’efficacité du centre d’appels.
  • Augmenter le niveau de qualité de services tout en réduisant le temps moyen des appels.
  • Améliorer la planification des ressources en fonction des profils de volume d’appels.
  • Identifier et gérer l’option ‘‘pas prêt pour le service’’ utilisée par les représentants, afin d’augmenter l’efficacité des représentants de services.
  • Développer et implanter des rapports hebdomadaires avec des indicateurs de performance pour les niveaux de services incluant le niveau de qualité de service, le temps moyen de réponse, le temps moyen d’attente, le % de temps ‘‘pas prêt pour le service’’, le nombre d’appels par heures travaillées, etc.
  • Mettre en place un programme de formation pour les représentants du service à la clientèle pour améliorer la technique de contrôle des appels et améliorer ‘‘l’expérience–client’’.

Les résultats

Quelques résultats significatifs obtenus par notre client:

  • Amélioration de 26% du niveau de qualité de service.
  • Diminution de 10% à 15% du temps moyen d’appel.
  • Diminution de 15% à 40% du temps ‘‘pas prêt pour le service’’.
  • Amélioration de 30% des appels complétés par heures de travail.
  • Amélioration de 30% à 50% du temps moyen de réponse.

Amélioration des activités de supervision

Activités de supervision - centre d’appels

AVANT LE PROJET
4% 1% 72% 1% 22%
APRÉS LE PROJET
45% 5% 35% 0% 15%
  • Supervision active
  • Formation
  • Travail administratif
  • Travail manuel
  • Disponible

Amélioration de la qualité du service et des ventes aux consommateurs

Appels - centre d’appels / Heure (ventes et services clients)

Telecommunications Call Center Grade of Service) = Niveau de service dans le centre d’appels

Telecommunications Call Center Total Savings = Épargnes totales dans le centre d’appels

Perpétuation des améliorations

  • Un coordonnateur de projet a été formé et certifié par PVA afin de maintenir en place tous les changements installés.
  • Un programme trimestriel d’audits internes a été développé pour le coordonnateur de projet afin qu’il puisse mesurer la conformité au système de gestion, et ce, pour une durée de 18 mois après le projet.
  • Une rencontre hebdomadaire de gestion et un rapport exécutif ont été implantés pour s’assurer que les indicateurs de performance soient continuellement révisés.
  • Les recommandations et les plans d’actions provenant de ces audits externes permettent d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration, et ce, en continue.

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En seulement quelques semaines, PVA a outillé les gestionnaires de premier niveau, et leur façon de travailler avec de l’équipe des directeurs vers des changements rapides et notables. Encore une fois dans mon rôle de support, une des leçons apprises aura certainement été l’identification d’opportunités, de pair avec l’établissement des priorités établies par le directeur de l’équipe corrective. Mon équipe a bénéficié de l’identification de mesures correctives afin de réduire les coûts pour nos employés. L’écoute et les actions prises quant aux préoccupations des employés se sont traduits par une amélioration du climat organisationnel. Par ailleurs, ce type d’opportunités supplémentaires n’avait jamais été considéré auparavant. Les expériences que j’ai vécues avec les groupes ayant adoptés la méthodologie PVA ont été très efficaces et pratiques. Cela fait plus d’un an, et nous continuons à générer des résultats positifs du côté de nos gestionnaires d’équipes des ventes. Ils passent maintenant plus de temps avec leurs employés, et non derrière leurs bureaux.

$1.15
+ MD ÉCONOMISÉS
4.2
ROI MOYEN
28
ANS
580
+ ENGAGEMENTS
220
+ CLIENTS