Centre d'appel - Détail

BALANCER LA PRODUCTIVITÉ ET LE NIVEAU DE              SERVICE


PAYS: Canada

OBJECTIFS PRIORITAIRES:

Les objectifs prioritaires se résument comme suit:

• Accroître la productivité vs. la performance de base.
• Avoir un impact positif sur l’expérience du client – niveau de service, durée moyenne de l’appel (DMA), etc.

De plus, les changements devaient être maintenus. Un Coordinateur a été formé pour supporter cet objectif à travers la mise en place du Programme d’Amélioration Continue et d’audits internes.

LA RÉPONSE DE PVA:

Ces objectifs ont été atteints en travaillant en étroite collaboration avec le client afin de:

• Clarifier les rôles et responsabilités et accroître les niveaux de supervision active pratiqués par les gestionnaires.
  • Les gestionnaires passent maintenant plus de temps à gérer leur personnel et moins de temps sur des processus et problématiques techniques. Ils révisent les données de performance de leurs employés de façon plus régulière, effectuent 2-3 tournées par jour, partagent les résultats et donnent la rétroaction directement à leurs employés, et travaillent sur des plans d’actions afin d’améliorer la performance du département.

• Accroître la participation des employés autant au niveau des rapports de performance que dans la résolution de problèmes.
  • Les employés enregistrent maintenant des données non reportées auparavant sur les activités départementales et les variances importantes.
  • Les employés reçoivent dorénavant une rétroaction plus adéquate, leur permettant de mieux contribuer au succès de leur équipe.

• Mettre en place des standards de performance de travail manuel et accroître la planification et la prévision des activités pour les départements.
  • Les observations ont été utilisées afin de développer des standards de performance, des ajustements ont été apportés au processus de planification hebdomadaire, et des outils de planification de ressources ont été mis en place pour permettre l’adéquation entre le volume des appels et les heures requises.

• Améliorer le Système de Gestion des Opérations et les indicateurs de performance afin de gérer et de mesurer plus adéquatement.
  • Un nouveau rapport hebdomadaire a été mis en place pour combiner les indicateurs de performance existants avec de nouvelles mesures, et aussi mettre l’emphase sur d’autres mesures peu analysées dans le passé.

• Stimuler l’amélioration continue à travers le développement de base de données, l’établissement d’objectifs stimulants pour l’équipe.
  • Un nouveau rapport hebdomadaire fournit maintenant des informations de base et des objectifs, permettant une meilleure prise de décisions.

RÉSULTATS DU PROJET:

Les améliorations suivantes ont été réalisées:

• Accroissement de la productivité (heures standards par heures travaillées)
• Augmentation des appels / demandes complétés par heure travaillée
• Accroissement des niveaux de service (NDS)
• Réduction de la durée moyenne d’un appel (DMA), temps de réponse moyen (TRM), temps non disponible (TND)

PERPÉTUATION DES RÉSULTATS:

Afin d’assurer que les améliorations ci-haut mentionnées soient soutenues, les activités suivantes ont été établies:

• Un coordonnateur a été formé et certifié, en tant que responsable du maintien de tous les aspects des implantations du projet à travers des audits et du “coaching”.
• Un Programme d’Amélioration Continue a été mis en place afin de gérer les opportunités d’amélioration qui continuent à être soumises par les employés.
• L’équipe de gestion locale s’engage à maintenir tous les changements et ainsi rester dans la course.

Les audits PVA ont débutés, et s’effectueront sur une période de 18 mois dans le but d’apporter un support continu et d’accroître l’évolution des changements implantés.