Compagnie de télécommunications – Centre d’appel

AMÉLIORATION DU PROCESSUS DE PLANIFICATION ÉTAIT LA PRIORITÉ # 1

PAYS: Canada

OBJECTIFS PRIORITAIRES:

Voici le résumé des objectifs prioritaires:

  • Améliorer le processus de planification pour une meilleure répartition des heures de travail par rapport au volume d’appel.
  • Améliorer la productivité départementale par rapport aux performances historiques.
  • Influencer positivement l’expérience du client: Niveau De Service (NDS), Durée Moyenne par Appel (DMA), etc.

De plus, ces changements devaient être maintenus. Des coordonnateurs ont été formés afin de rencontrer cet objectif de maintien, et ce, à travers le «coaching» de l’équipe de gestion et la mise en place d’un Processus d’Amélioration Continue (PAC) et d’audits internes.

RÉPONSE DE PVA:

Ces objectifs ont été atteints en travaillant en collaboration avec le client pour:

  • Clarifier les rôles et responsabilités et augmenter le niveau de supervision active des gestionnaires.
    • Les gestionnaires passent maintenant plus de temps à superviser leurs employés et moins de temps en réunion ou à travailler sur d’autres projets. Ils révisent régulièrement les performances en exécutant deux ou trois tournées de plancher par jour. De plus, ils partagent les résultats avec leur équipe afin de travailler sur des plans d’actions pour améliorer les performances.
  • Mettre en place un contrôle de suivi quotidien pour permettre aux gestionnaires de premier niveau d’établir les attentes et faire un suivi sur les résultats obtenus.  
    • Les gestionnaires sont maintenant aptes à identifier les écarts et à résoudre plus de problèmes qui affectent les employés durant une journée de travail.
  • Améliorer et rationaliser le processus de planification:
    • Élimination d’une étape dans le processus
    • Confirmation des paramètres (règles d’affaires, budget vs NDS, DMA, main- d’œuvre fixe, etc.)
    • Développer un processus pour les changements de planification
    • Développer une stratégie de communication
      • Optimiser le processus de communication entre les Opérations le NDS
      • Assurer la compréhension des changements requis par les Opérations
      • Formaliser la gestion d’un appel en fonction des compétences requises
      • Améliorer le processus d’escalade existant
    • Investigation des capacités du système pour une utilisation optimale
    • Mise en place d’un planificateur de congé
    • Développement et mise en place d’un processus de post-mortem
  • Améliorer les Systèmes de Gestion des Opérations (SGO) et les indicateurs de performance pour une gestion et une mesure plus efficace.
    • Un nouveau rapport hebdomadaire a été mis en place, combinant les indicateurs de performance traditionnels à de nouvelles mesures (ex: productivité, réalisation du plan, etc.) et a permis d’attirer l’attention sur d’autres indicateurs, qui, auparavant n’étaient pas analysés de façon régulière.
  • Développer et mettre en place un programme de formation des compétences, orienté vers des techniques de contrôle des appels, avec les objectifs suivants:
  • Établir des processus standardisés pour la gestion des appels
  • Assurer l’efficacité de la gestion des appels par les gestionnaires de premier niveau (productivité)
  • Assurer une constance dans la gestion des appels clients, en fournissant aux représentants de service, les compétences de contrôle des appels, l’information et la formation (qualité et service)
  • Mettre l’emphase sur l’amélioration continue, en établissant des objectifs précis et en ciblant des résultats d’équipe à atteindre.

RÉSULTATS DU PROJET:

Les améliorations suivantes ont été réalisées:

  • Augmentation du nombre d’appel traité par heure travaillée en diminuant la DMA (Durée Moyenne par Appel) et la VMR (Vitesse Moyenne de Réponse)
  • Amélioration du NDS (Niveau De Service)

PERPÉTUATION DES RÉSULTATS:

Pour assurer le maintien des améliorations ci haut mentionnées, les activités suivantes ont été établies:

  • Formation et certification des coordonnateurs, qui sont devenus responsables du maintien de tous les aspects du projet par le biais d’audits et de coaching.
  • Mise en place d’une Équipe d’Amélioration des Processus (ÉAP) pour gérer les opportunités d’améliorations, qui continueront d’être soumises par les employés.
  • Engagement de l’équipe de gestion locale à maintenir tous les changements et à rester dans la course.

Des audits externes exécutés par PVA auront lieu au cours d’une période de dix-huit mois, ce qui permettra de supporter davantage le maintien et l’évolution des changements mis en place.