Compagnie de télécommunications - Services extérieurs

   UNE FUSION ENTRE LES FORCES TECHNIQUES ET
   TACTIQUES


TYPE D’INDUSTRIE: Télécommunications

PAYS: Canada

SECTEURS IMPLIQUÉS: Services extérieurs

OBJECTIFS PRIORITAIRES:

L’implantation d’une culture qui optimise l’avantage productif et compétitif, à travers l’industrie des télécommunications, et qui aurait les impacts suivants:

  • Augmentation de l’efficacité opérationnelle
  • Augmentation de la satisfaction de la clientèle

Il était aussi essentiel que toutes les améliorations soient permanentes et soutenues par l’équipe en place.

RÉPONSE DE PVA:

L’approche privilégiée a été d’implanter un Système de Gestion des Opérations adapté et de fournir la formation et le “coaching” sur les lieux de travail à tous les superviseurs et gestionnaires afin d’augmenter leur niveau de gestion active. De façon spécifique, les résultats devaient être atteints à travers:

  • L’établissement d’une approche de planification des ressources via une méthodologie normalisée et via la prévision des volumes d’activités.
  • L’implantation d’indicateurs de performance pour gérer et mesurer les améliorations.
  • Re-définir les rôles et responsabilités pour tous les gestionnaires de premier niveau.
  • L’implantation d’un Programme d’Amélioration Continue afin d’assurer la perpétuation des résultats.

RÉSULTATS DU PROJET:

Voici quelques-uns des résultats atteints sont les suivants:

  • Amélioration dans les efficacités (heures totales vs. heures standards)
  • Amélioration dans les délais
  • Amélioration dans les «heures par installation / réparation»
  • Amélioration dans les niveaux de gestion active

PERPÉTUATION DES RÉSULTATS:

La perpétuation est réalisée et assurée grâce à un partenariat durable entre PVA et cette organisation. Certains de leurs employés ont été formés à titre de Coordonnateur de l’Amélioration Continue afin d’effectuer des audits du Système de Gestion des Opérations sur une base régulière, analyser les résultats et corriger les anomalies. PVA effectue également des audits afin de supporter la conformité au Système de Gestion des Opérations et la réussite de leur Programme d’Amélioration Continue.

TÉMOIGNAGE DU CLIENT:

«PVA a mandaté une équipe de professionnels compétents pour travailler avec nous. Leur programme de formation est exhaustif et efficace, et combiné à un excellent «coaching» sur les lieux de travail avec les Directeurs et les gestionnaires de 1er niveau, spécialement avec les coordonnateurs de l’Amélioration Continue chargés de maintenir l’intervention après son introduction. PVA a présenté une méthodologie éprouvée et une boîte à outil qui permet à notre organisation d’augmenter son efficacité et réduire ses coûts. Ils nous ont aidés à développer des mesures basées sur notre situation unique et à implanter les structures et les méthodes de contrôle et de rapport. Le principe de la supervision active introduit par PVA est un moyen efficace pour réaliser des améliorations, simplement en ayant les gestionnaires plus impliqués dans les activités quotidiennes de leurs subalternes. De façon générale, l’implantation du processus PVA dans notre organisation a eu comme impact d’améliorer les communications à tous les niveaux et a généré des résultats positifs pour nos clients et les affaires en général.»
- Kelvin Shepherd, Président, Division marchés des consommateurs, MTS Allstream Inc



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