Fournisseur de services administratifs pour système bancaire et de crédit

METTRE L'ACCENT SUR LE TRAVAIL À VALEUR AJOUTEÉ ET LES NORMES DE PERFORMANCE


PAYS: Canada

SECTEURS IMPLIQUÉS: Service à la clientèle, Ressources humaines, Support administratif, Finance, Développement commercial, Technologie de l’information

OBJECTIFS PRIORITAIRES:

Voici un sommaire des objectifs du projet:

• Maintenir les coûts actuels malgré les augmentations de volumes
• Maintenir la qualité du service à la clientèle
• Mise à jour des compétences chez les gestionnaires de premier niveau, afin d’optimiser la gestion du flux de travail
• Amélioration des habiletés managériales en matière de communication, direction et support
• Faciliter le travail d’équipe et impliquer les employés dans le processus

De plus, les changements devaient être maintenus. Les coordonnateurs étaient formés à supporter cet objectif par le biais de «coaching» de l’équipe de gestion et par l’implantation du processus d’amélioration de la performance et d’audits internes.

LA RÉPONSE DE PVA:

Se concentrer sur l’amélioration de trois secteurs distincts:

• Les systèmes et les indicateurs de performance
  • Implanter une planification tenant compte des fluctuations dans la charge de travail par rapport aux ressources planifiées.
    • Meilleure planification des ressources internes
    • Meilleure prévision du volume d’appel
    • Redéfinition des règles d’affaires
    • Attention particulière sur les besoins opérationnels
    • Revue des résultats pour permettre une meilleure mise à jour des modèles de prévision
  • Prévoir des activités secondaires pour les périodes d’un volume d’appel moindre
  • Mise en place d’un nouveau point de contrôle pour une meilleure gestion des interruptions lors de la réception des appels
  • Mise en place de nouveaux indicateurs par l’identification des principales activités dans chaque secteur
  • Mise en place d’une évaluation quotidienne du plan vs le réel, à intervalles prédéterminés
  • Mise en place d’un système de rapport d’écarts
  • Mise en place d’un système de communication formel et structuré, qui favorise un environnement d’amélioration continue, incluant des revues de planification, des revues exécutives, etc.

• Comportment de gestion
  • Clarifier les rôles et responsabilités et augmenter le niveau de supervision active des gestionnaires
  • Implantation d’un programme de formation, qui englobe la formation en classe et le «coaching» sur le plancher, pour augmenter la responsabilisation opérationnelle

• Résolution de problème
  • Identifier les principales opportunités par le biais d’observations et de cartographie des processus
  • Mise en place d’une structure organisationnelle pour la gestion des opportunités et des solutions, qui tient compte des impacts sur les clients / fournisseurs internes
  • Mise en place d’outils de résolution de problème, tels la priorisation, l’analyse des causes et l’analyse de coût

• Mettre l’accent sur l’amélioration continue en développant des modèles de référence qui serviront de bases de comparaison pour les performances et en établissant des objectifs optimisés

RÉSULTATS DU PROJET:

Les améliorations suivantes ont été réalisées:

• Amélioration de l’efficacité départementale et augmentation de la capacité
• Accomplissement de travail additionnel à valeur ajoutée, sans conséquence négative sur le service à la clientèle
• Amélioration des coûts en retardant l’embauche de main d’œuvre budgétée
• Réduction des coûts par une planification améliorée et un partage des ressources à travers les portefeuilles
• Amélioration de la communication, à l’intérieur et entre les départements
• Amélioration des normes de travail, des objectifs d’améliorations continue et des principales étapes du projet
• Amélioration des outils de gestion et des comportements
• Amélioration de la supervision active et des comportements
• Augmentation de l’implication de tous les employés dans la résolution de problème

PERPÉTUATION DES RÉSULTATS:

Pour assurer le maintien des améliorations ci-haut mentionnés, les activités suivantes ont été établies:

• Les coordonnateurs ont été formés et certifiés pour maintenir tous les aspects de l’installation du projet par le biais d’audits et de «coaching»
• Un programme d’amélioration des processus a été mis en place pour gérer les opportunités, soumises par les employés
• Engagement de l’équipe de gestion à maintenir les changements et à rester dans la course.

Les changements implantés sont soutenus et continuent d’évoluer par l’entremise des audits.